W poprzednim artykule napisałem, że jednym z elementów prawidłowo przeprowadzonego procesu onboardingu jest przekazanie odpowiedniej wiedzy każdemu nowemu pracownikowi. Dokonałem podziału tej wiedzy na dwa obszary. Pierwszy z nich dotyczył ogólnych informacji o strukturze organizacyjnej klubu oraz zakresów obowiązków na poszczególnych stanowiskach ze szczególnych uwzględnieniem tych, które dotyczą nowego pracownika. Drugi wskazywał na wiedzę z zakresu sprzedaży i posprzedażowej obsługi klienta. Pisząc w jeszcze wcześniejszym artykule o rekrutacji, zwróciłem Twoją uwagę na to, że proces ten powinien być realizowany w sposób ciągły. Identycznie jest z podnoszeniem kwalifikacji. Nie możesz poprzestać na przekazywaniu wiedzy jedynie w procesie wdrożenia. W związku z tym, że w poprzednich dwóch częściach na warsztat wziąłem dział obsługi klienta i sprzedaży, pozwolisz, że na tym przykładzie będę kontynuował.

Pisząc artykuł na temat onboardingu założyłem, że masz już zdefiniowany proces sprzedaży oraz określone wskaźniki do mierzenia jego efektywności. Jeśli jest inaczej, nic się nie przejmuj, kolejne dwa artykuły będą dotyczyły właśnie tych aspektów. Dlaczego o tym piszę? Myśląc o rozwoju kompetencji i szkoleniach pracowników, jako punkt wyjściowy musisz przyjąć to, jakie cele macie jako zespół do zrealizowania oraz na jakim poziomie jest ich wykonanie. W pierwszej kolejności przyjrzyj się jakie są mocne strony Twojego zespołu. Zadbaj, aby w tej kwestii nic się nie zmieniło. Odpowiedz sobie również na pytanie, które z elementów wymagają poprawy. I to na nich skoncentruj swoją uwagę.

Gdy przyczyna problemu została już odnaleziona i zdefiniowana, możesz przystąpić do projektowania warsztatów doskonalących. I tutaj mam dla Ciebie kilka cennych wskazówek. Po pierwsze, uczestnicy szkoleń oczekują dziś czegoś więcej niż klasycznych szkoleń z prezentacją w PowerPoincie. Automatycznie dyskwalifikuje to formę klasycznego wykładu „ja mówię – Wy słuchacie i notujecie”. Angażuj swój zespół od samego początku tworzenia szkolenia. Ja w swojej codziennej pracy wyznaję zasadę, że „zatrudniam ludzi mądrych, więc słucham ich zdania”. Wciel się w rolę moderatora, który podpowiada możliwe sposoby rozwiązania problemu, uwzględniając głos grupy. Druga bardzo ważna zasada, na którą musisz zwrócić uwagę, to stosowanie myślenia wizualnego, storytelling i poczucie humoru, którym musisz się wykazywać.

Jeśli zdecydujesz się, aby szkolenie w Twoim klubie przeprowadziła firma zewnętrzna, zwróć uwagę na pewną istotną kwestię. W praktyce, bardzo rzadko udaje się dopasować całe programy szkoleniowe do potrzeb pracowników. Dlatego, jeśli jest taka możliwość, najlepiej projektować i zamawiać je bardzo elastycznie – z podstawą programową dla wszystkich i elementami do wyboru w przypadku pozostałych zakresów merytorycznych. Proponowane przez firmę szkolenia powinny być jak najbardziej dopasowane do pracowników. Pamiętaj, że jako menedżer, również powinieneś w nich uczestniczyć. 

Muszę to napisać. Z moich obserwacji niestety wynika, że po szkoleniu w większości przypadków jedynie nieliczni pracownicy działu obsługi klienta i sprzedaży decydują się na wdrożenie poznanych sposobów na zwiększenie skuteczności sprzedaży. Poświęcasz czas i bardzo często duże środki w efekt, który nazywam „szkoleniem dla szkolenia”. Dlatego pamiętaj, że podejmując się wyzwania, jakim jest kierowanie zespołem, bierzesz nie tylko odpowiedzialność za edukację swoich pracowników, czy wspieranie ich w procesie edukacji, ale również za kontrolowanie wdrożenia w życie klubu zdobytych umiejętności. 

Jest jeszcze jedna ważna rzecz o której nie mogę nie wspomnieć. Nie ma lepszej formy „edukowania” pracowników jak codzienny feedback. W praktyce informacji zwrotnej udzielamy bardzo często, niestety wyrażając w ten sposób swoje niezadowolenie. Celem feedbacku jest faktycznie eliminacja błędów, uniknięcie nieprzyjemnych i trudnych rozmów w przyszłości, ale ma przede wszystkim motywować i wspierać rozwój, kształtować i wzmacniać właściwe postawy i pożądane zachowania. Feedback jest najlepszą okazją do poznania pracownika, jego odczuć, pomysłów, jest również świetnym sposobem budowania dobrych relacji. O tym, jak zostać mistrzem informacji zwrotnych będzie mógł przeczytać w kolejnym z moich artykułów.