Kończąc mój ostatni artykuł na temat procesu rekrutacji napisałem, że rotacja w zespole to naturalne zjawisko. Jeśli jednak chcesz, aby wynikała ona przede wszystkim z Twoich świadomych decyzji i pozostawała na niskim poziomie musisz zadbać o prawidłowy przebieg procesu onboardingu. I właśnie w tym artykule chcę Ci pokazać jak przygotować pracownika do objęcia nowego stanowiska, nowych obowiązków i zadań, tak aby jak najszybciej był samodzielny.

Temat wydaje się być oczywisty. Każdego nowego pracownika należy wdrożyć do jego nowej pracy. Najlepiej szybko i sprawnie, aby od razu mógł zacząć wypełniać swoje obowiązki. I w tym sęk. Proces wdrożenia nie może być przeprowadzony “po łebkach” przez niekompetentną osobę. Jeśli zależy Ci, żeby nowy pracownik od samego początku był zmotywowany, zadbaj o to, aby jego powitanie na pokładzie Twojego klubu fitness było na najwyższym poziomie. Dzięki temu jego satysfakcja, a co za tym idzie zaangażowanie będzie o wiele wyższe, a niższy poziom stresu będzie miał znaczący wpływ na efektywność jego pracy już od pierwszych dni na nowym stanowisku.

Zapewne zastanawiasz się teraz, ile czasu powinien trwać proces onboardingu w Twoim klubie. Nie ma na to konkretnej odpowiedzi, ale na podstawie moich doświadczeń, mogę spokojnie stwierdzić, że od około 2 do 4 tygodni. Jak prawidłowo się do tego zabrać? Przyjmijmy, że celem rekrutacji było zatrudnienie pracownika działu obsługi klienta i sprzedaży. Pierwszym Twoim zadaniem jest zdefiniowanie wszystkiego, co nowa osoba powinna wiedzieć, by efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Dokonaj podziału tej wiedzy na poszczególne obszary tematyczne. Pierwszym z nich będzie wiedza na temat Twojego klubu, mam tutaj na myśli wizję, misję i wartości, strukturę organizacyjną oraz zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach ze szczególnych uwzględnieniem tych, które dotyczą nowego pracownika. Z całą pewnością został on już zatrudniony i zaakceptował warunki finansowe współpracy. Czy jednak zostało określone, kiedy, jakiej i na jakiej podstawie może spodziewać się podwyżki? Czy istnieje i w jaki sposób jest naliczany system premiowy? Czy ma szansę rozwoju zawodowego, awansu? Jeśli nie, to zdecydowanie w ramach pierwszego z obszarów wdrożenia, należy to uczynić. Po drugie musisz zapoznać „nowego” z narzędziami pracy, czyli na przykład z wdrożonym programem do obsługi klientów. W związku z tym, że w każdym klubie klienci są najważniejsi, Twój nowo zatrudniony pracownik musi posiadać wiedzę na ich temat. Niby banał, a jednak większość klubów rozpoczyna proces wdrożenia od wiedzy „produktowej”. Przedstawienie oferty Twojego klubu, ze wskazaniem na jej mocne i słabe strony powinno mieć miejsce na końcu.

W związku z tym, że w każdym klubie proces sprzedażowy wygląda nieco inaczej, zadbaj o to, aby wyjaśnić wszystkie mechanizmy funkcjonujące w Twoim klubie. Nawet jeśli nowy członek Twojego zespołu całą swoją karierę zawodową poświęcił temu samemu stanowisku w doskonale znanej mu branży fitness. Wyjaśnij, jakie narzędzia do generowania kontaktów najlepiej sprawdzają się w Twoim klubie. W jaki sposób ma być prowadzona rozmowa sprzedażowa, z jakimi obiekcjami najczęściej spotykają się Twoi pracownicy i jak z nimi sobie radzą. Na tym etapie zdecydowanie pomocne będą wszelkiego rodzaju ściągi – skrypt rozmowy telefonicznej, rozmowy sprzedażowej, badania poziomu zadowolenia klientów czy badania przyczyn spadku ich aktywności. Przygotuj również listę kontrolną, która będzie zawierała najistotniejsze elementy w ocenie realizowanych działań. Omów cele na najbliższy okres, opowiedz o wskaźnikach, które mierzysz i na podstawie, których określasz efektywność jego pracy.

W onboardingu ważne jest również, aby odpowiedzialna za jego przeprowadzenie osoba posiadała niezbędne do tego kompetencje. Jeśli chcesz, aby w proces sprzedażowy wprowadził “nowego” Twój najlepszy sprzedawca, upewnij się, czy posiada on umiejętność przekazywania wiedzy. Najlepiej jeśli samodzielnie przeprowadzisz każdy z etapów, dzięki temu będziesz miał pewność, że proces przebiega prawidłowo, a dodatkowo to okazja, żeby lepiej poznać nowego członka swojego zespołu oraz zbudować pierwsze relacje na linii pracownik – „pracodawca”.

Aby mieć kontrolę nad procesem wdrażania nowego pracownika, rozplanuj każdy z etapów, o którym pisałem wcześniej, na osi czasu oraz ustal kolejność i priorytety. Oczywiście uwzględnij miejsce na ewentualne poprawki.

W pierwszych dniach pracy poziom motywacji nowych pracowników jest z reguły bardzo wysoki. Są oni chętni do poznawania, uczenia się i chcą zostać szybko wdrożeni. Pamiętaj jednak, że początki niosą ze sobą również wiele wątpliwości i jeszcze więcej pytań. Zadbaj o to, aby zapewnić pracownikowi poczucie, że może zwrócić się do Ciebie z każdą wątpliwością. Rolą lidera jest również bieżące reagowanie na sytuacje “kryzysowe” i wskazywanie odpowiedniej drogi. To, że nowy pracownik będzie popełniał błędy to nic dziwnego, ważne by każdy błąd był lekcją.

Pamiętaj, że raz stworzony proces onboardingu nie będzie doskonały. Traktuj go jak prototyp, który będziesz stale sprawdzać i udoskonalać. Rozmawiaj z Twoim zespołem o tym, co działa, a co zdecydowanie należy poprawić. Sprawdź, które z narzędzi są realnie wykorzystywane, a z których można spokojnie zrezygnować. Każdego dnia w swojej pracy szukaj materiałów, które będą mogły być wykorzystywane jako swego rodzaju przewodnik po Twoim klubie dla nowego pracownika.