„Budzenie” klientów to proces długotrwały, pracochłonny i kosztowny. Zdecydowanie lepiej zadbać o to, aby ich nie „uśpić”.

Badania „Why Customer Stop Buying” z 2015 roku pokazują, że aż 68% wszystkich klientów odchodzi, ponieważ firma przestała o nich dbać. 14% rezygnuje z ponownych zakupów, bo nie byli zadowoleni z jakości nabytych produktów czy usług. Przez tylko te dwa powody, aż 82% klientów zostało „uśpionych”.

Oto lista 5 sposobów, by nie „usypiać” swoich klubowiczów:

1. Sprawiaj, by Twoi klubowicze codziennie czuli się dla Ciebie ważni. „Dzień dobry!”, „Cześć!”, „Miło Cię widzieć!”, „Jak Ci mija dzień?”,czy „Kiedy będziesz na kolejnym treningu?”. Te proste zwroty, wypowiedziane z uśmiechem spowodują, że Twoi klienci będą wracali. Relacje są kluczowe.

2. Zawsze słuchaj, co do Ciebie mówią klienci. Nie mów zbyt dużo, wtedy będziesz mieć szansę usłyszeć, co jest dla Twoich klubowiczów najważniejsze. „Macie Państwo brudno w szatniach!”, „Wasi trenerzy każdorazowo wbiegają spóźnieni na zajęcia!”, „Chodzę już tak długo i nie mam efektów!”. Nie obrażaj się na skargi czy okazywane niezadowolenie ze świadczonej usługi. Dopytaj o szczegóły, wykaż zainteresowanie. Po prostu reaguj.

3. Zadbaj o stabilność Twojego zespołu. Ludzie lubią rozmawiać z osobami, które znają. Nie inaczej jest z Twoimi klientami. Zastanów się, czy przyczyna dużej fluktuacji pracowników i klientów nie jest taka sama.

4. Nie obiecuj tylko po to, żeby sprzedać. Zdarza się, że kadra zupełnie nieświadomie, używając nieprecyzyjnych zwrotów wprowadza klienta w błąd. „W karnecie będzie Pani miała pomoc trenera…”, mając na myśli instruktaż w zakresie obsługi maszyn podczas dyżurów. Klient może mieć zupełnie inne wyobrażenie, czym jest owa „pomoc”. W jego mniemaniu pomoc może oznaczać kompletną opiekę od planu do wyniku. Kiedy orientuje się, czym jest owa opieka, rezygnuje niezadowolony z usługi.

5. Nie konkuruj tylko ceną. Jedyne, co będzie musiała zrobić wtedy Twoja konkurencja, aby odebrać Ci klientów, to obniżyć cenę swoich usług. Identyfikuj klientów. Zwiększ ich lojalność przez odpowiednio dobrane, dostosowane do ich potrzeb działania.

Zanim zaczniesz się usprawiedliwiać i dokonywać zmian, postaraj się zdobyć wiedzę o powodach, które spowodowały, że Twoi klienci przestali być aktywni. Najlepiej będzie jeśli po prostu ich o to zapytasz.

Niezależnie, czy masz talent do sprzedaży, czy umiejętność ta została przez Ciebie nabyta, możesz paść ofiarą nawyków, które nieświadomie zostały przez Ciebie wypielęgnowane. To właśnie one, a nie konkurencja, wysoka cena czy „trudny klient”, stoją za brakiem zamknięcia sprzedaży.

Poznaj 5 najpopularniejszych nawyków, które utrudniają sprzedaż:

1. Obwinianie innych. Ostatnio nie udało Ci się sfinalizować sprzedaży, bo klient był skąpy, dziś winny jest Twój szef, bo nie chciał zgodzić się na rabat, a jutro winę poniesie konkurencja, bo ma lepszą cenę. Wszyscy mamy skłonność do obwiniania innych za nasze porażki. Aby uwolnić się od tego nawyku, następnym razem, kiedy coś pójdzie nie po Twojej myśli, zdobądź się na szczerość wobec siebie i zastanów się, co mogło być zrobione lepiej, w którym miejscu został popełniony błąd. Nie żałuj sobie samokrytyki. Wyciągnij wnioski i następnym razem postąp inaczej.

2. Złe nastawienie. Nasz naród nie należy do optymistów, a narzekanie mamy zakodowane w DNA. Zapomnij o tym jednak, jeśli chcesz osiągać sukcesy. Pozytywne podejście daje energię do działania, a autentyczny optymizm jest zaraźliwy, dlatego nawet jeśli trafisz na „trudnego klienta”, zachowując dobre nastawienie, prawdopodobnie przejmie on od Ciebie pozytywne wibracje. Pamiętaj, że pogodą ducha i szczerym uśmiechem szybciej zbudujesz relacje.

3. Pomijanie trudnych tematów.  Niektóre rozmowy mogą być kłopotliwe i naturalnym jest, że człowiek stara się od nich wymigać. Długość umowy, opłata wpisowa, opłata za zawieszenie karnetu. Nie unikaj ich. Przygotuj sobie schemat trudnej rozmowy, wypisz niewygodne pytania, które może zadać Ci klient i ułóż do nich odpowiedzi. Nawet jeśli na początku będzie Ci sprawiało trudność mówienie o tym, to z każdym następnym razem zauważysz, że trudne tematy, tak naprawdę, nie są wcale trudne.

4. Brak wiary w usługę.  Nie można przekonać kogoś do czegoś, w co samemu się nie wierzy. I dokładnie tak samo jest w sprzedaży. Jeśli nie wierzysz, że trening z Tobą jest wart swojej ceny, nikomu go nie sprzedaż. Jeśli uważasz, że cena karnetu jest za wysoka, w stosunku do jakości jaką oferuje Twój klub, nie sfinalizujesz sprzedaży. Żeby inni mogli Ci uwierzyć, najpierw Ty musisz w to uwierzyć.

5. Brak finalizacji.  Wszystko idzie doskonale, bez problemu przechodzisz kolejne etapy procesu sprzedażowego, wydaje Ci się, że masz już klienta w kieszeni, jednak na koniec następuje wielkie rozczarowanie. Nie dochodzi do finalizacji. Wydawałoby się, że przecież wszystko zostało zrobione dobrze, ale czy na pewno? Sprzedawcy często boją się wykonać ostatni krok sprzedaży i liczą, że klient sam poprosi o umowę do podpisania lub wyciągnie portfel. Jednak nie zawsze tak jest, dlatego pomimo świetnej prezentacji oferty, wiele rozmów nie kończy się finalizacją. Pamiętaj, aby na koniec podsumować rozmowę z klientem i śmiało przejść do formalności. Nie bój się odmowy. Jeśli prawidłowo rozpoznasz potrzeby klienta i zdobędziesz jego zaufanie, to z pewnością nie usłyszysz „nie”. 

Największym błędem w sprzedaży jest schematyczne myślenie. Pamiętaj, że nawyki mogą Cie uratować, ale mogą też zgubić.

Jak co roku każdy handlowiec rozpoczyna styczeń od solidnych postanowień wykonywania większej ilości telefonów, umawiania większej liczby spotkań i skuteczniejszego zamykania sprzedaży. Niestety początkowa determinacja szybko ustępuje rzeczywistości, która brutalnie rzuca kłody pod nogi. Wizja sukcesu sprzedażowego, która jeszcze niedawno wydawała się realna, zaczyna przytłaczać, a wyniki, które nie pokrywają się z założeniami, zaczynają doprowadzać do frustracji. Dlaczego tak się dzieje? Powodem może być brak wystarczająco mocnego powodu, który pozwoliłby Ci wytrwać w postanowieniu. Przekonanie, że trzeba osiągnąć określony wynik, bo został on przez kogoś narzucony, nigdy nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Bez zrozumienia co i dlaczego chcesz osiągnąć, wytrwanie w ambitnym postanowieniu jest wręcz niemożliwe. Przeszkodą mogą być również stare nawyki, które są wciąż powielane. Zwłaszcza w słabszych chwilach sprzyjają one odtwarzaniu utartych schematów. Jak więc osiągnąć postawione przed sobą plany sprzedażowe?

Oto 5 nawyków skutecznego handlowca:

1. Planowanie. Nieprzypadkowo wymieniam je jako pierwsze, bowiem każdy dzień pracy sprzedawcy powinien być rozpoczynany od planowania. Dzięki temu Twoja praca będzie lepiej zorganizowana, a działania podejmowane przez resztę dnia, będą skoncentrowane na osiągnięciu określonych celów.

2. Stawianie na jakość. Koncentrując się na klientach o największym potencjale zakupowym oszczędzasz swój czas, a sam proces sprzedaży kosztuje Cię mniej wysiłku. Nie ilość, a jakość ma kluczowe znaczenie.

3. Znajomość wskaźników efektywności. Ta wiedza pozwala na określenie, czy Twoje działania idą w dobrym kierunku. Jeśli masz wątpliwości co do skuteczności dotychczasowych metod, zaglądaj do nich jak najczęściej.

4. Wyciąganie wniosków. Skoro znasz już swoje cyfry, to systematycznie analizuj osiągane wyniki. Wyciągaj na ich podstawie wnioski, które działania przynoszą efekty, a które wymagają poprawy. Nawet jeśli miesiąc zakończysz sukcesem, poświęć czas na to, aby zastanowić się, co następnym razem można zrobić jeszcze lepiej.

5. Świętowanie sukcesów. Postępując według poprzednich 4 punktów, zauważysz poczynione postępy. Ciesz się nimi, celebruj nawet najmniejszy sukces i czerp z nich motywację.

Handlowcu, to czas, abyś zrobił rachunek sumienia i odpowiedział sobie, czy wszystkie wymienione powyżej 5 punktów dotyczy także Ciebie. Jeśli nie, to zastanów się, co wymaga poprawy i nad czym należy popracować. Jeśli jednak podpisujesz się pod wszystkimi punktami, to gratulacje! Jesteś na najlepszej drodze do sukcesu, a może już masz go w kieszeni?

Czy wiesz, że wiele klubów fitness w Polsce funkcjonuje bez określonego procesu sprzedaży? Na podstawie własnego doświadczenia i licznych wizyt w klubach na terenie całego kraju stwierdzam, że osoby zajmujące się sprzedażą usług fitness są bardzo otwarte, pomysłowe i lubiące działać “outside the box”. I tutaj rodzi się pytanie – skoro sprzedaż bez ustalonych zasad do tej pory się sprawdzała, to dlaczego warto wprowadzić do klubu narzędzie, jakim jest powtarzalny proces sprzedaży?

Pomysłowy handlowiec w klubie fitness to ogromny potencjał, który warto, a nawet trzeba wykorzystać! Nic więc dziwnego, że tacy pracownicy bronią się przed zamknięciem w sztywne ramy procesu sprzedażowego. Nie można jednak ignorować wyników obserwacji, które jednoznacznie pokazują, że z góry ustalony proces sprzedaży umożliwia efektywniejsze zarządzanie zespołem handlowców i lepsze wykorzystanie ich potencjału. Z procesem trzeba się zaprzyjaźnić i nie traktować go jak coś, co ogranicza, a coś, co pozwala rozwinąć skrzydła swoich możliwości. Taka standaryzacja działań zapewnia również większą przewidywalność generowania przychodów.

Poniżej znajdziesz przykładowy proces sprzedaży. Przygotowałem go na podstawie własnych doświadczeń, prób i wniosków, które zebrałem podczas wielu lat pracy w klubach fitness. Oczywiście każdy klub działa w inny sposób, ma inną specyfikę i innych handlowców, a Ci z kolei inne predyspozycje – nie istnieje jeden słuszny wzorzec dla wszystkich. Warto natomiast czerpać wiedzę z rozwiązań, które sprawdziły się u innych, inspirować się i dążyć do najwyższego poziomu obsługi. Wykorzystaj przykładowy proces sprzedaży jak najbardziej kreatywnie. Ty najlepiej znasz swój klub, więc dopasuj poniższy wzór i stwórz unikalny proces sprzedażowy – taki, który będzie wspierał wyniki finansowe i wykorzystywał potencjał całego zespołu.

1. Zbieranie danych. Kluby fitness nagminnie starają się trafić ze swoją ofertą do jak największej liczby odbiorców. Często duża ich część zostaje “złapana w sieć” dość przypadkowo, co nie przynosi klubowi żadnych korzyści. To zdecydowanie błąd. Musisz skoncentrować się na tych segmentach rynku, gdzie Twoja oferta pasuje najlepiej i na tych odbiorcach, którzy faktycznie mogą być zainteresowani Twoimi usługami.

2. Kontakt. Ze strony klienta pojawia się zazwyczaj standardowe pytanie o ceny karnetów bądź usługi. Aż 90% pracowników sprzedaży i obsługi klienta rozpoczyna monolog „ofertowo – cenowy”, na końcu którego pada pytanie: „czy mogę w czymś jeszcze pomóc?”. Klient uprzejmie słucha i odpowiada „nie dziękuję”. Rozmowa trwa mniej więcej trzy minuty i kończy się porażką, ponieważ jej centralnym punktem jest „oferta” lub „promocja”. Jak w takim razie prowadzić rozmowy telefoniczne, których efektem będzie wypełniony kalendarz spotkań? W zasadzie cały sukces tkwi w postawieniu klienta na pierwszym miejscu, pokazaniu mu, że jest najważniejszy, dostosowaniu formy rozmowy indywidualnie i zaangażowaniu go w słuchanie.

3. Rozpoznanie potrzeb. Skup się na kliencie i jego świecie. Rozmawiaj z nim, poświęć mu całą swoją uwagę, z zainteresowaniem słuchaj i często zadawaj pytania. Po prostu wykaż zainteresowanie. O twoim sukcesie nie decyduje to, ile udzielisz informacji. Kluczowa jest ich zgromadzona ilość. Jak zrobić to dobrze? Zapytaj klienta, co, dlaczego i w jaki sposób chce osiągnąć. Właśnie te trzy pytania powinny stanowić filar rozmowy sprzedażowej, by wspólnie z klientem znaleźć indywidualne rozwiązanie problemu, w oparciu o jego pragnienia i wartości.

4. Prezentacja rozwiązań. Prezentacja to czas, kiedy werbalizujesz potrzeby klienta, dokonując podsumowania tych informacji, które Ci przekazał. „Rozumiem, że chciałaby Pan (cel), dlatego że …”. „W związku z tym zdecydował się Pan na …”. „Pracując w ten sposób osiągnie Pan …”. Zapytaj klienta, czy wszystko się zgadza, czy ma jakieś pytania i płynnie przejdź do prezentacji ceny. Ważne, aby dać wybór, przygotuj alternatywne rozwiązania.

5. Działania posprzedażowe. Kiedy podczas szkoleń pytam uczestników, kim jest klient, to najczęściej słyszę odpowiedź, że to osoba, która dokonała zakupu członkostwa. Oznacz to, że raz „zdobyty” klient jest już klubowiczem „pewnym”. To błąd! Okres pomiędzy pierwszym a drugim zakupem jest kluczowy w zapobieganiu utraty klienta. Aby uniknąć pułapki usypiania czujności i odejścia klubowicza, musisz zmienić podejście. Przyjmij założenie, że będziesz traktować klienta jako „swojego” dopiero po drugiej lub trzeciej sprzedaży. Załóż, że klient przyszedł do Twojego klubu na okres próbny i dołóż wszelkich możliwych starań, aby Cię pokochał.

Ten artykuł to fragment mojego ebooka „Skuteczny proces sprzedaży w klubie fitness”. W publikacji rozkładam na czynniki pierwsze proces sprzedażowy, a także poruszam zagadnienia dotyczące zarządzania sprzedażą oraz kluczowych wskaźników efektywności. Jeśli czujesz niedosyt po przeczytaniu tego artykułu, w każdej chwili możesz pobrać ebooka TUTAJ.

Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest biznes, który pracuje na wysokich obrotach przez cały rok – jak dobrze naoliwiona maszyna. Jednak niemal w każdej branży pojawiają się tzw. okresy spowolnienia. W naszym fitness biznesie niewątpliwie takim czasem są wakacje. Klienci wyjeżdżają na urlop lub wybierają aktywność na świeżym powietrzu. Mniejsza ilość regularnie ćwiczących osób sprawia, że poziom motywacji pracowników znacznie się obniża. Lato zaczynają traktować jak czas odpoczynku i „błogiego lenistwa”, po którym ciężko wrócić na „właściwe tory”. Często słyszę, że wakacje to w klubie fitness „okres ogórkowy”. Czy tak faktycznie jest? Uważam, że wcale nie musi tak być. Aby jednak okres urlopowy nie był czasem wegetacji i zastoju, warto wdrożyć rozwiązania, które pozytywnie wpłyną na efektywność pracy zespołu oraz rozwój klubu. Jakie to rozwiązania? Poniżej przedstawiam klika pomysłów, które przygotowałem specjalnie dla Ciebie. 

1. Wysuń się na prowadzenie. Najlepsi kolarze jadąc pod górę często mówią sobie: „Jest mi bardzo ciężko, ale innym też jest ciężko, inni też mają pod górę”. Najczęściej właśnie na podjazdach czołówka stara się urwać i odjechać od peletonu. Nie wierzysz? W dniach od 3 do 9 sierpnia możesz się o tym przekonać obserwując jeden z najbardziej prestiżowych wyścigów kolarskich na świecie. Mowa oczywiście o Tour de Pologne. Ale teraz nie o nim. Nie czekaj, zacznij już od dziś powtarzać sobie i swojemu zespołowi, że Wasza konkurencja w okresie letnim też ma pod górę. Tym samym pierwszym krokiem do dobrego przepracowania wakacji jest wewnętrzne nastawienie, czyli przekonanie o tym, że to najlepszy moment, aby wyrwać się z peletonu konkurentów i wyjść na prowadzenie.

2. Wykorzystaj mniejszy tłok. Oczywiście prawdą jest, że w sezonie letnim dużo osób idzie na urlop. Można nawet przyjąć, że zdecydowana większość. Tym samym mogło by się wydawać, że trudniej jest „złapać” klienta i umówić się z nim na spotkanie. Nic bardziej mylnego. Pamiętaj, że liczba „sprzedawców” zabiegających o meeting jest w tym okresie zdecydowanie mniejsza. To oznacza, że z racjonalnego punktu widzenia znalezienie i rozmowa z potencjalnym klientem powinna być nawet łatwiejsza niż poza okresem urlopowym.

3. Zadbaj o relacje z klientami. Jednym z najważniejszych zadań, które stoją przed Tobą oraz całym Twoim zespołem jest utrzymywanie pozytywnych relacji z klubowiczami. Dobrze jest więc wykorzystać ten czas na dłuższą rozmowę z każdym klientem w klubie, aby lepiej ich poznać i zbadać ich poziom zadowolenia z dotychczasowej współpracy. To doskonały moment, aby znając opinię klubowiczów, dokonać zmian na lepsze.

4. Znajdź czas dla swoich ludzi i przygotuj ich na nadchodzący sezon. Odpowiedz sobie na pytanie, czy chcesz spędzać godziny i dni w „sezonie” na uruchamianiu wciąż nowych rekrutacji i rozmowach z kolejnymi kandydatami. A może jednak warto zarezerwować czas dla każdego członka z zespołu osobno i dla wszystkich razem? Możecie podsumować dotychczasowe działania, zrobić kreatywną burzę mózgów i opracować strategię pracy na drugą połowę roku. Zadbaj również o integrację. Zorganizuj wspólne ognisko, wycieczkę rowerową lub inne tego typu spotkanie. Pamiętaj, zgrany team działa bardziej efektywnie. Wykorzystaj również ten wakacyjny czas na poszerzanie wiedzy i umiejętności Twojego zespołu. Lato to genialny okres na rozwój. Żaden, nawet najlepszy pracownik nie powinien stać w miejscu. Nie bez powodu mówi się, że gdy stoisz w miejscu, to tak naprawdę się cofasz! Zmienia się rynek, zmieniają się klienci, zmieniają się Twoje usługi. Pomyśl o szkoleniach z zakresu obsługi klienta czy sprzedaży. Wyższe kwalifikacje pracowników to większa efektywność ich pracy, ale także większa motywacja oraz lojalność wobec pracodawcy.

5. Zadbaj o klubowy wizerunek. Sezon letni to bez wątpienia doskonały czas na wszelkie działania związane z marketingiem i PR. Wykorzystaj go organizując sesję zdjęciową Twojego zespołu lub kręcąc film reklamowy. Opracuj strategię marketingową na kolejne pół roku, przygotuj materiały, które będziecie wykorzystywać w następnych miesiącach. Takie działania nie przełożą się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe „tu i teraz”, ale bez wątpienia wpłyną na rozpoznawalność i pozytywny wizerunek klubu.

Podsumowując, lato tylko z pozoru wydaje się być sezonem martwym. Przeczytaj zatem jeszcze raz ten artykuł i zaplanuj działania, które pozwolą Ci wykorzystać ukrytą w nim siłę.

Strategia opracowana, zespół przygotowany i co dalej? Oczekiwanie na efekty? Nic z tego. Dopiero teraz zaczyna się prawdziwe wyzwanie. „Liczby nie kłamią! Liczy się efektywność! Analizuj dane!” – pewnie nie raz dane było Ci słyszeć te stwierdzenia. Słusznie, bo mierzenie skuteczności podejmowanych działań to podstawa prowadzenia każdego biznesu, również fit biznesu.

Kluczowe wskaźniki efektywności, bo o nich tutaj mowa, dostarczają cennych informacji, czy działania realizowane w Twoim klubie idą w dobrym kierunku oraz wskazują, które elementy wymagają poprawy. Jak napisał niemal dwa wieki temu wielki naukowiec, lord Kelvin: „Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, jeśli nie jesteś w stanie wyrazić tego w mierzalny sposób, to znaczy, że twoja wiedza na ten temat jest niewielka i pozbawiona podstaw”. Wyzwanie oczywiście polega na ustaleniu, jakie KPIs są naprawdę ważne.

Kiedy mierzyć? Co mierzyć? Jak mierzyć? Zacznijmy od tego kiedy mierzyć.

Po pierwsze upewnij się, czy Twoja strategia jest opisana na trzech poziomach od wyników biznesowych, przez cele sprzedaży, aż do działań sprzedażowych. Spotykając się na co dzień z właścicielami oraz menedżerami klubów fitness, obserwuję, że z ogromną łatwością przychodzi im wskazywanie tych wyników biznesowych, które powinny zostać zwiększone. Bez problemu również określają cele sprzedaży, które należy osiągnąć. To zdecydowanie nie wystarczy. Nie można zarządzać wynikami biznesowymi, ponieważ nie można zarządzać liczbami. Celami sprzedażowymi można sterować, ale tylko przez działania sprzedażowe, które Twój zespół musi realizować każdego dnia i tylko one podlegają zarządzaniu.

Po drugie, wyniki, cele oraz działania powinny być obudowane wskaźnikami. Na każdym z poziomów, które wymieniłem wyżej jest ich ogromna ilość. Aby jednak nie „zginąć” w natłoku informacji, w kolejnych częściach tego artykułu, przybliżę Ci każdy z poziomów i wyselekcjonuję te wskaźniki, które najlepiej pasują do specyfiki naszej branży.

Już teraz musisz jednak oswajać się z myślą, że samo posiadanie odpowiednich wskaźników nie wystarczy. Dopiero ich monitorowanie, analizowanie i odpowiednie reagowanie na informacje, jakich dostarczają, to klucz do sukcesu.

Zdecydowanie najważniejsze liczby w Twoim klubie fitness, to wyniki biznesowe. Wyobraź sobie taką sytuację. Spotykasz po latach swojego przyjaciela. Co robisz w pierwszej kolejności? Z całą pewnością zapytasz, „co u niego słychać”. Otrzymując informację zwrotną, że ma dobrą pracę, szczęśliwą rodzinę i jest w świetnej formie, stwierdzisz, że wiedzie mu się doskonale. Pewnie teraz zastanawiasz się, co ta historia ma wspólnego z wynikami biznesowymi. Już odpowiadam. To właśnie wspomniane wyniki biznesowe określają, jak „wiedzie się” Twojemu klubowi. Wśród wskaźników tej grupy można wyróżnić wskaźniki finansowe, wskaźniki satysfakcji klientów oraz udział w rynku.

Przyjrzyjmy się im bliżej. Rozpoczynamy od wskaźników finansowych, których niepodważalnym liderem jest oczywiście przychód. Wskaźniki finansowe, a zwłaszcza przychód są czynnikami niezbędnymi do „życia każdego klubu”. Jeśli Twój klub nie osiąga przychodów, które pozwolą wygenerować zysk, to ostatecznie wiemy, co go czeka. Dzieląc roczny przychód przez ilość metrów kwadratowych klubu, obliczysz, ile pieniędzy jest generowane z zajmowanej przestrzeni. Wartość wskaźnika przychód z metra kwadratowego nie powinna być niższa niż 1500 zł.

Wzrost przychodów Twojego klubu jest oczywiście ściśle powiązany z zadowoleniem klubowiczów. Zatem przejdźmy do wskaźników satysfakcji klientów. Jeśli chcesz poznać opinię klientów na temat Twojego klubu, polecam Ci wykorzystać do tego celu wskaźnik Net Promoter Score. Zadajesz klubowiczom jedno pytanie: „Czy poleciłbyś nasz klub fitness przyjacielowi?”. Zamiar polecania Twojej firmy wśród bliskich osób jest jednym z najlepszych dowodów lojalności. Zadając pytanie wybranej grupie klientów, otrzymujesz informacje, ile spośród nich jest Promotorami, ilu jest Obojętnych, a jaka część z nich to Krytycy. Pierwsza grupa (Promotorzy) zaznaczyła na 10-cyfrowej skali pola 9 lub 10, Obojętni to osoby z odpowiedzią 7 lub 8, natomiast Krytycy dokonali wyboru na skali od 6 w dół. Aby wyliczyć wskaźnik NPS należy wyliczyć różnicę między procentową ilością Promotorów a procentową ilością Krytyków. Dla przykładu, jeśli 50% klientów to Promotorzy, 10% to Obojętni, a 40% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 10 (50 – 40 = 10).

Ostatnią kategorią wyników biznesowych jest udział w rynku. To nic innego jak procentowy stosunek zajętej przez Twój klub części całego rynku usług fitness do tej, którą zdobyła Twoja konkurencja. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Deloitte średni ważony wskaźnik penetracji (liczba użytkowników klubów fitness do wielkości populacji danego kraju) w Polsce wynosi 7,9%. 

Musisz wiedzieć coś jeszcze, kiedy wyniki biznesowe wskazują tendencję wzrostową, każdy przypisuje największe zasługi sobie, kiedy jednak ich tendencja jest malejąca, wszyscy szukają winnych. Pamiętaj, żaden z działów Twojego klubu nie może wyłącznie sobie przypisywać zasług za jego kondycję, jednak każdy z Twoich pracowników się do niej przyczynia. W jaki sposób? Realizując cele sprzedaży, o których opowiem Ci właśnie teraz.

Pierwszymi kategoriami, które wezmę na warsztat, są wskaźniki pokrycia rynku i zdolności zespołu sprzedaży. Na dobrą sprawę, odnoszą się one do dwóch, szczególnie ważnych pytań. Pierwsze fundamentalne, czy zatrudniasz odpowiednią ilość sprzedawców, żeby mogli oni zadbać o obecnych klientów i dotrzeć do odpowiedniej ilości nowych. Aby jednak coś na tym fundamencie zbudować, potrzebujesz sprzedawców, którzy będą wiedzieli, co zrobić w kontakcie z klientem. I właśnie tutaj pojawia się drugie pytanie, na które musisz sobie odpowiedzieć. Czy zespół sprzedażowy, którym zarządzasz, posiada odpowiednią wiedzę i umiejętności, by mógł zrobić to, czego od niego oczekujesz?

I teraz mogę przejść do kategorii wskaźników, która z całą pewnością interesuje Cię najbardziej. Są to oczywiście wskaźniki związane z pozyskaniem oraz utrzymaniem klientów. Zatrzymajmy się na pozyskaniu nowych klubowiczów, ponieważ istnieje pewne narzędzie prognostyczne, o którym muszę Ci opowiedzieć. To lejek sprzedaży składający się z trzech zmiennych, które warto mierzyć. Jakie to zmienne? Liczba działań, konwersja oraz czas. Pierwszym elementem sukcesu jest zrozumienie, ile czasu Twój zespół potrzebuje na zamknięcie sprzedaży. Jeśli określisz, że jest to na przykład 15 dni, to dziś pozyskany kontakt zakończy się wydrukowanym paragonem za 15 dni. Drugim parametrem jest konwersja, czyli skuteczność przekształcania „leadów” w aktywnych klubowiczów. Musisz jednak pamiętać, że nawet najlepiej ustalony czas i określona konwersja nie przyniosą rezultatów, jeśli nie będziesz znać odpowiedniej liczby działań, które Twój zespół musi zrealizować na każdym z etapów procesu. Czyli ile kontaktów powinien wygenerować, ile wykonać telefonów i odbyć spotkań żeby „wygrać”. W tym przypadku pamiętaj, że błędem będzie zwykłe „zasilanie lejka”, podążanie tropem wartościowych kontaktów jest ważniejsze od ich generowania.

Najbardziej oczywistym sposobem utrzymania wysokich obrotów ze sprzedaży jest zapewnienie powtarzalności zakupu. Mam jednak wrażenie, że niewiele klubów fitness koncentruje się na utrzymaniu klientów, choć pozyskanie nowego kosztuje co najmniej pięć razy więcej. Ale teraz nie o tym. Ciekaw jestem, czy mierzysz ilość utrzymanych klientów. Osobiście uważam, że współczynnik retencji to jeden z najistotniejszych wskaźników fitness biznesu. Obliczysz go ze wzoru: [(ME – MN) / MS] x 100 (gdzie ME = liczba klubowiczów na końcu danego okresu, MN = liczba nowych klubowiczów pozyskanych w danym okresie, natomiast MS = liczba klubowiczów na początku danego okresu). Jeśli teraz zastanawiasz się, dlaczego Twoi klienci rezygnują z Twoich usług, to muszę Ci coś podpowiedzieć. Nie odchodzą z powodu wysokiej ceny, odchodzą, ponieważ Twoja usługa nie dostarczyła im oczekiwanych wartości lub nie są tej wartości świadomi. Odniesiesz sukces, dopiero wtedy, kiedy Twoi klubowicze będą czuli satysfakcję z tego, że podjęli słuszną decyzję wybierając Twój klub!

Posiadając wiedzę na temat liczby nowych klientów w danym okresie oraz liczbę umów zakończonych przed czasem jesteś w stanie obliczyć miesięczny bilans klientów. Jeśli różnica pomiędzy pierwszą i drugą wartością będzie dodatnia, możesz być pewien, że Twój klub zapełnia się klientami.

Tak jak już wspomniałem wcześniej, spotykając się na co dzień z właścicielami oraz menedżerami klubów fitness obserwuję, że z ogromną łatwością przychodzi im wskazywanie tych wyników biznesowych, które powinny zostać zwiększone. Bez problemu również określają cele sprzedaży, które należy osiągnąć. To zdecydowanie nie wystarczy. Nie można zarządzać wynikami biznesowymi, ponieważ nie można zarządzać liczbami. Celami sprzedażowymi można sterować, ale tylko przez działania zespołu, ponieważ tylko one podlegają zarządzaniu.

I właśnie w tej chwili przybliżę Ci temat wskaźników, od których zależy, czy Twój klub odniesie sukces, czy poniesie porażkę. Nie wystarczy jednak gromadzenie danych dotyczących tego, co robią sprzedawcy, żeby można było zyskać większą kontrolę nad ich wynikami. Dlatego też potrzebny im jest proces sprzedaży, wymagający podjęcia konkretnych działań w określonym czasie i przynoszący przewidywalne wyniki. O tym było już wcześniej, przejdźmy więc do konkretnych wskaźników.

Pierwsza kategoria wskaźników, którą wezmę na warsztat to zarządzanie okazjami sprzedażowymi. Wskaźniki tej grupy pozwalają na śledzenie działań mających na celu przypisywania dotychczasowych oraz docelowych klientów do konkretnych sprzedawców. Zbyt duża ilość klientów przypadająca na jednego handlowca, zbyt mała ich ilość czy nieprzypisani klienci, to sytuacja, która może doprowadzić do zmniejszenia wydajności działań sprzedażowych. A tego przecież nie chcesz.

Druga kategoria wskaźników, o której chciałbym Ci opowiedzieć to zarządzanie kontaktami z klientem. Kontakt z klientem może przybierać bardzo różne formy, począwszy od rozmów telefonicznych przychodzących, przez rozmowy telefoniczne wychodzące, skończywszy na spotkaniach w klubie. Niezależnie jednak od formy kontaktu, jakość interakcji pomiędzy sprzedawcą a klientem decyduje o tym, czy sprzedaż dojdzie do skutku. I teraz właśnie chciałbym Cię zachęcić, po pierwsze do stworzenia skryptów rozmów z klientem, a po drugie do zaangażowania się w działania mające na celu poprawę ich jakości.

Trzecia, a zarazem najważniejsza w moim mniemaniu kategoria wskaźników wchodząca w skład działań sprzedażowych, to budowanie kompetencji zespołu sprzedażowego. Jakie wskaźniki wchodzą w skład tej kategorii? Liczba szkoleń danego rodzaju w skali roku, liczba godzin przypadająca na jednego pracownika czy na przykład wielkość inwestycji w szkolenia. Oczywiście myślę tutaj nie tylko o szkoleniach zewnętrznych, czy oferowanych przez firmę zewnętrzną, ale również Twój czas, który poświęcasz na edukowanie Twojego zespołu.

Mam nadzieję, że ten artykuł pozwoli Ci osiągnąć jeszcze lepsze wyniki i nie mogę się już doczekać, żeby podzielić się z Tobą w przyszłości moimi kolejnymi obserwacjami dotyczącymi zarządzania klubem fitness. Warto, żebym wspomniał o jeszcze jednym, oczywiście wyżej wymienione wskaźniki to nie wszystkie, które musisz mierzyć. Spokojnie jednak możesz uznać je za jedne z najważniejszych. 

Z finansowego punktu widzenia budżet jest głównym narzędziem do zarządzania klubem fitness. Aby móc go zaplanować prawidłowo, musisz wziąć pod uwagę, ile środków potrzebujesz na bieżące funkcjonowanie klubu oraz jakich wpływów możesz się spodziewać. To również doskonałe narzędzie kontrolne, dzięki któremu możesz porównać wielkość realnie poniesionych kosztów z kosztami planowanymi oraz poziom wielkości rzeczywistej sprzedaży w stosunku do sprzedaży planowanej. W ten sposób możesz szybko zidentyfikować przyczyny ewentualnych niepowodzeń i podjąć działania mające na celu ich eliminacje. Budżet powinien być przede wszystkim nastawiony na osiąganie konkretnych wyników biznesowych poprzez realizację celów sprzedaży i optymalizację kosztów. Nie możesz jednak zapomnieć, że realizacja celów sprzedaży musi być urealniona konkretnymi działaniami sprzedażowymi, a nie jedynie zbiorem życzeń.

Musisz pamiętać o jeszcze jednej ważnej rzeczy. O tym, co wydarzy się w przyszłości, możesz dowiedzieć się z prognoz, wyliczonych na podstawie dotychczasowych wyników. Pierwszym więc krokiem, który powinieneś wykonać, jest dokładne sprawdzenie danych historycznych osiągniętych przychodów i poniesionych kosztów.

Następnym krokiem jest zaplanowanie i stworzenie kategorii kosztowych, które przygotowałem specjalnie dla Ciebie i dokładnie je przeanalizowałem poniżej.

1. Koszty personalne. To właśnie w obrębie tej kategorii kosztowej, właściciele oraz menedżerowie klubów fitness popełniają najwięcej błędów. Dlaczego? Ponieważ są one często wynikiem przypadkowych decyzji, umiejętności negocjacyjnych pracowników, a nie przemyślanego planowania. Musisz również wiedzieć, że wydatki na zasoby ludzkie to składowa kilku elementów: budżet wynagrodzeń, budżet rekrutacji, bardzo ważny budżet szkoleniowy, czy budżet narzędzi motywujących. Jednak na potrzeby tego artykułu skupię się tylko i wyłącznie na podstawowych wynagrodzeniach. Jak one się kształtują w naszej branży?

– Wynagrodzenie menedżera – od 3 000 zł netto do 5 000 zł netto.
– Wynagrodzenia działu obsługi klienta i sprzedaży – od 12 zł netto do 14 zł netto na godzinę. Całkowity koszt policzysz mnożąc liczbę godzin funkcjonowania klubu przez średnią stawkę. Oczywiście jeśli planujesz, że w jakiś konkretnych godzinach na recepcji będą pracowały równocześnie dwie, czy nawet trzy osoby, to musisz to w tych wyliczeniach uwzględnić.
– Wynagrodzenia trenerów dyżurujących – od 12 zł netto do 16 zł netto na godzinę. Całkowity koszt obliczysz mnożąc liczbę zaplanowanych godzin dyżuru przez stawkę.
– Wynagrodzenia trenerów personalnych – tutaj masz kilka możliwości. Możesz rozliczać się z trenerami procentowo od przychodu, stawką za każdy zrealizowany trening lub w formie ryczałtu np. 1000 zł netto miesięcznie.
– Wynagrodzenia instruktorów – od 40 zł netto do 80 zł netto. Całkowity koszt prowadzenia zajęć grupowych policzysz mnożąc zaplanowaną ich ilość przez średnią stawkę.
– Wynagrodzenie ekipy porządkowej – w zależności od powierzchni klubu, ok. 5 000 zł miesięcznie.

W kontekście kosztów personalnym mam dla Ciebie jeszcze dwie uwagi. Po pierwsze, pamiętaj o uwzględnieniu kosztów pracodawcy zależnych od formy zatrudnienia. Po drugie, suma kosztów personalnych nie powinna przekraczać 30% planowanych przychodów.

2. Koszty najmu. Ceny te są bardzo różne i zależą od kilku czynników, lokalizacji, metrażu czy standardu wynajmowanego lokalu. Średnia stawka za 1m2 wynosi około 20-40 zł netto. I kolejna ważna uwaga, koszty czynszu łącznie z wszystkimi dodatkowymi opłatami (media) nie powinny przekraczać 25% planowanych przychodów.

3. Pozostałe koszty. Czyli jakie? Koszty kredytu, leasingu, remontowe, serwisowe, związane z doposażeniem klubu, zakupy produktów sprzedawanych na barze, materiały gospodarcze i środki czystości (chyba, że leży to w gestii firmy sprzątającej),  usługi bankowe, usługi informatyczne, telekomunikacyjne, za odtwarzanie muzyki w klubie, ubezpieczenia oraz oczywiście koszty reklamy). Suma tych kosztów również nie powinna przekraczać 25% planowanych przychodów.

Kolejnym ważnym zadaniem, które przed Tobą stoi to, oczywiście, urealnienie oczekiwań względem przychodów. Jak się do tego zabrać? Nic się nie przejmuj, zrobimy to wspólnie. 

W pierwszej kolejności musimy rozpocząć od udzielenia sobie odpowiedzi na jedno z kluczowych pytań. Jakie są możliwości naszego klubu? Wszelkie przykładowe wyliczenia, które będziemy wspólnie prowadzić, będą dotyczyły klubu o powierzchni około 1000 m2, z czego 700 m2 będzie stanowiła powierzchnia treningowa (150 m2 sala zajęć grupowych i 550 m2 siłownia), natomiast 300 m2 to pozostała część klubu (pomieszczenia szatniowo – gospodarcze). Przejdźmy do konkretów i odpowiedzmy sobie na pytanie jakich przychodów możemy się spodziewać. 

1. Przychody z sali fitness. Standardowo wyliczamy, że na 1 osobę ćwiczącą na zajęciach grupowych przypadają 4 m2. W związku z tym, że nasza sala ma 150 m2 łatwo możemy obliczyć, że maksymalna liczba osób jaką jesteśmy w stanie przyjąć to około 38 osób. Realnie jednak musimy założyć, że średnie obłożenie zajęć to 50%, czyli w naszym przypadku 19 osób. Oczywiście musimy teraz obliczyć jaką liczbę zajęć realizujemy w miesiącu, załóżmy standardowo 5 godzin codziennie od poniedziałku do piątku oraz jedną godzinę w sobotę i niedzielę. Daje nam to około 114 godzin fitness’u w miesiącu. Jakich zatem przychodów możemy się spodziewać z tej strefy? Tutaj musimy znać odpowiedź na jeszcze dwa kluczowe pytania. Jaka jest średnia cena członkostwa w naszym klubie oraz jaka jest średnia liczba wejść naszego klienta do klubu? Ustalmy, że będzie to kwota 120 zł netto oraz średnia liczba wejść klienta to 6 w miesiącu. Co z tego wynika? 114 godzin zajęć mnożymy przez 38 osób (100% obłożenie), a następnie dzielimy przez 6 (średnia liczba wejść klienta do klubu w miesiącu) co daje nam liczbę 722 klientów i mnożymy razy 120 zł netto (średnia cena członkostwa). Zakładany przychód policzony, daje nam to kwotę 86 640 zł. Przypominam tylko, że realnie musimy liczyć 50% obłożenie, więc uzyskaną kwotę dzielimy przez dwa, wynik 43 320 zł. Lecimy dalej?

2. Przychody z siłowni. Przyjęliśmy, że nasz siłownia ma 550 m2, planując wyposażenie siłowni stosujemy przelicznik jedno urządzenie na 6m2. Oznacza to, że nasza przykładowa siłownia będzie wyposażona w 92 urządzenia (nie będę tutaj określał podziału na strefy oraz tego, ile konkretnych urządzeń powinno się w nich znaleźć – nie o tym przecież artykuł). Do obliczenia zakładanych przychodów z siłowni będą nam potrzebne jeszcze trzy informacje. Ilość godzin otwarcia klubu w miesiącu, średni czas pobytu klienta w klubie oraz planowane obłożenie. Załóżmy więc, że nasz klub otwarty jest 480 godzin w miesiącu, średni czas pobytu klienta to 1 godzina, a zakładane obłożenie to 20%. Przejdźmy zatem do obliczeń. Po pierwsze musimy obliczyć ile maksymalnie wejść na siłownię jesteśmy w stanie wygenerować w skali miesiąca, mnożymy w tym celu 480 (liczba godzin otwarcia klubu) przez 92 (liczba urządzeń), daje nam to liczbą 44160. Dzieląc ten wynik przez 6 (średnia liczba wejść klientów do klubu, którą ustaliliśmy już wyżej) otrzymujemy maksymalną liczbę klientów, którą możemy przyjąć na siłownię, w tym konkretnym przypadku 7360 klientów. Oczywiście liczba ta jest nie do osiągnięcia, ale pozwala nam ona obliczyć realną ich liczbę. Zakładając, że realne obłożenie to 20%, w takim razie realna liczba klientów to 1472 osoby, których ilość mnożąc razy 120 zł (średnia cena członkostwa netto) otrzymamy szacowany przychód rzędu 176 640 zł.

Zróbmy małe podsumowanie dotyczące przychodów ze sprzedaży członkostw naszego przykładowego klubu. Przy 50% obłożeniu na zajęciach grupowych oraz 20% obłożeniu na siłowni, możemy spodziewać się 1858 klientów, którzy wygenerują przychód na poziomie 219 960 zł. Pamiętaj jednak, że wszystkie powyższe wyliczenia są zrobione tylko po to, żeby pokazać Ci schemat działania.

3. Dodatkowe przychody. Do tej kategorii zaliczamy przychody ze sprzedaży treningów personalnych, suplementów, posiłków na barze oraz oczywiście przychody z kart partnerskich. Powinny one stanowić około 40% przychodów ze sprzedaży członkostw.

Proste? To było pytanie retoryczne wiem, że nie. Oczywiście nie wiem, czy dopiero planujesz otwarcie klubu, czy już jesteś jego właścicielem, a może zajmujesz stanowisko menedżera. Mam jednak nadzieję, że niezależnie do jakiej grupy należysz, artykuł będzie Ci pomocny. Zanim jednak przejdziemy do końca, mam jeszcze kilka informacji, które chciałbym przekazać grupie osób już działających w naszej branży. 

Tak jak już zdążyłem wspomnieć wcześniej, przyszłością można zarządzać przez teraźniejszość. Co to oznacza? Po pierwsze, musisz znać podstawowe wskaźniki swojego klubu. Obecną liczbę wszystkich klientów, retencję (% utrzymania klientów), liczbę nowych klientów każdego miesiąca, konwersję (zdolność przekształcania leadów w klubowiczów), średnią cenę członkostwa, średnią liczbę wejść klienta do Twojego klubu w miesiącu, czy średnie przychody ze sprzedaży usług dodatkowych na klienta. Kiedy będą już Ci znane powyższe liczby, planowanie stanie się zdecydowanie łatwiejsze i z całą pewnością bardziej realne. 

Jeśli planujesz, aby przychody w Twoim klubie ciągle rosły (oczywiście uwzględnij proszę sezonowość naszej branży), nie wystarczy znać tych liczb. Teraz wspólnie z całym zespołem usiądź, zastanowić się, które z elementów muszą ulec poprawie i w jaki sposób tego dokonać, aby założenia budżetowe w 100% pokrywały się z planami. 

Tego właśnie z całego serca Ci życzę, aby wszystko, co sobie zaplanujesz miało odzwierciedlenie w rzeczywistości. 

W poprzednim artykule napisałem, że jednym z elementów prawidłowo przeprowadzonego procesu onboardingu jest przekazanie odpowiedniej wiedzy każdemu nowemu pracownikowi. Dokonałem podziału tej wiedzy na dwa obszary. Pierwszy z nich dotyczył ogólnych informacji o strukturze organizacyjnej klubu oraz zakresów obowiązków na poszczególnych stanowiskach ze szczególnych uwzględnieniem tych, które dotyczą nowego pracownika. Drugi wskazywał na wiedzę z zakresu sprzedaży i posprzedażowej obsługi klienta. Pisząc w jeszcze wcześniejszym artykule o rekrutacji, zwróciłem Twoją uwagę na to, że proces ten powinien być realizowany w sposób ciągły. Identycznie jest z podnoszeniem kwalifikacji. Nie możesz poprzestać na przekazywaniu wiedzy jedynie w procesie wdrożenia. W związku z tym, że w poprzednich dwóch częściach na warsztat wziąłem dział obsługi klienta i sprzedaży, pozwolisz, że na tym przykładzie będę kontynuował.

Pisząc artykuł na temat onboardingu założyłem, że masz już zdefiniowany proces sprzedaży oraz określone wskaźniki do mierzenia jego efektywności. Jeśli jest inaczej, nic się nie przejmuj, kolejne dwa artykuły będą dotyczyły właśnie tych aspektów. Dlaczego o tym piszę? Myśląc o rozwoju kompetencji i szkoleniach pracowników, jako punkt wyjściowy musisz przyjąć to, jakie cele macie jako zespół do zrealizowania oraz na jakim poziomie jest ich wykonanie. W pierwszej kolejności przyjrzyj się jakie są mocne strony Twojego zespołu. Zadbaj, aby w tej kwestii nic się nie zmieniło. Odpowiedz sobie również na pytanie, które z elementów wymagają poprawy. I to na nich skoncentruj swoją uwagę.

Gdy przyczyna problemu została już odnaleziona i zdefiniowana, możesz przystąpić do projektowania warsztatów doskonalących. I tutaj mam dla Ciebie kilka cennych wskazówek. Po pierwsze, uczestnicy szkoleń oczekują dziś czegoś więcej niż klasycznych szkoleń z prezentacją w PowerPoincie. Automatycznie dyskwalifikuje to formę klasycznego wykładu „ja mówię – Wy słuchacie i notujecie”. Angażuj swój zespół od samego początku tworzenia szkolenia. Ja w swojej codziennej pracy wyznaję zasadę, że „zatrudniam ludzi mądrych, więc słucham ich zdania”. Wciel się w rolę moderatora, który podpowiada możliwe sposoby rozwiązania problemu, uwzględniając głos grupy. Druga bardzo ważna zasada, na którą musisz zwrócić uwagę, to stosowanie myślenia wizualnego, storytelling i poczucie humoru, którym musisz się wykazywać.

Jeśli zdecydujesz się, aby szkolenie w Twoim klubie przeprowadziła firma zewnętrzna, zwróć uwagę na pewną istotną kwestię. W praktyce, bardzo rzadko udaje się dopasować całe programy szkoleniowe do potrzeb pracowników. Dlatego, jeśli jest taka możliwość, najlepiej projektować i zamawiać je bardzo elastycznie – z podstawą programową dla wszystkich i elementami do wyboru w przypadku pozostałych zakresów merytorycznych. Proponowane przez firmę szkolenia powinny być jak najbardziej dopasowane do pracowników. Pamiętaj, że jako menedżer, również powinieneś w nich uczestniczyć. 

Muszę to napisać. Z moich obserwacji niestety wynika, że po szkoleniu w większości przypadków jedynie nieliczni pracownicy działu obsługi klienta i sprzedaży decydują się na wdrożenie poznanych sposobów na zwiększenie skuteczności sprzedaży. Poświęcasz czas i bardzo często duże środki w efekt, który nazywam „szkoleniem dla szkolenia”. Dlatego pamiętaj, że podejmując się wyzwania, jakim jest kierowanie zespołem, bierzesz nie tylko odpowiedzialność za edukację swoich pracowników, czy wspieranie ich w procesie edukacji, ale również za kontrolowanie wdrożenia w życie klubu zdobytych umiejętności. 

Jest jeszcze jedna ważna rzecz o której nie mogę nie wspomnieć. Nie ma lepszej formy „edukowania” pracowników jak codzienny feedback. W praktyce informacji zwrotnej udzielamy bardzo często, niestety wyrażając w ten sposób swoje niezadowolenie. Celem feedbacku jest faktycznie eliminacja błędów, uniknięcie nieprzyjemnych i trudnych rozmów w przyszłości, ale ma przede wszystkim motywować i wspierać rozwój, kształtować i wzmacniać właściwe postawy i pożądane zachowania. Feedback jest najlepszą okazją do poznania pracownika, jego odczuć, pomysłów, jest również świetnym sposobem budowania dobrych relacji. O tym, jak zostać mistrzem informacji zwrotnych będzie mógł przeczytać w kolejnym z moich artykułów. 

Kończąc mój ostatni artykuł na temat procesu rekrutacji napisałem, że rotacja w zespole to naturalne zjawisko. Jeśli jednak chcesz, aby wynikała ona przede wszystkim z Twoich świadomych decyzji i pozostawała na niskim poziomie musisz zadbać o prawidłowy przebieg procesu onboardingu. I właśnie w tym artykule chcę Ci pokazać jak przygotować pracownika do objęcia nowego stanowiska, nowych obowiązków i zadań, tak aby jak najszybciej był samodzielny.

Temat wydaje się być oczywisty. Każdego nowego pracownika należy wdrożyć do jego nowej pracy. Najlepiej szybko i sprawnie, aby od razu mógł zacząć wypełniać swoje obowiązki. I w tym sęk. Proces wdrożenia nie może być przeprowadzony “po łebkach” przez niekompetentną osobę. Jeśli zależy Ci, żeby nowy pracownik od samego początku był zmotywowany, zadbaj o to, aby jego powitanie na pokładzie Twojego klubu fitness było na najwyższym poziomie. Dzięki temu jego satysfakcja, a co za tym idzie zaangażowanie będzie o wiele wyższe, a niższy poziom stresu będzie miał znaczący wpływ na efektywność jego pracy już od pierwszych dni na nowym stanowisku.

Zapewne zastanawiasz się teraz, ile czasu powinien trwać proces onboardingu w Twoim klubie. Nie ma na to konkretnej odpowiedzi, ale na podstawie moich doświadczeń, mogę spokojnie stwierdzić, że od około 2 do 4 tygodni. Jak prawidłowo się do tego zabrać? Przyjmijmy, że celem rekrutacji było zatrudnienie pracownika działu obsługi klienta i sprzedaży. Pierwszym Twoim zadaniem jest zdefiniowanie wszystkiego, co nowa osoba powinna wiedzieć, by efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Dokonaj podziału tej wiedzy na poszczególne obszary tematyczne. Pierwszym z nich będzie wiedza na temat Twojego klubu, mam tutaj na myśli wizję, misję i wartości, strukturę organizacyjną oraz zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach ze szczególnych uwzględnieniem tych, które dotyczą nowego pracownika. Z całą pewnością został on już zatrudniony i zaakceptował warunki finansowe współpracy. Czy jednak zostało określone, kiedy, jakiej i na jakiej podstawie może spodziewać się podwyżki? Czy istnieje i w jaki sposób jest naliczany system premiowy? Czy ma szansę rozwoju zawodowego, awansu? Jeśli nie, to zdecydowanie w ramach pierwszego z obszarów wdrożenia, należy to uczynić. Po drugie musisz zapoznać „nowego” z narzędziami pracy, czyli na przykład z wdrożonym programem do obsługi klientów. W związku z tym, że w każdym klubie klienci są najważniejsi, Twój nowo zatrudniony pracownik musi posiadać wiedzę na ich temat. Niby banał, a jednak większość klubów rozpoczyna proces wdrożenia od wiedzy „produktowej”. Przedstawienie oferty Twojego klubu, ze wskazaniem na jej mocne i słabe strony powinno mieć miejsce na końcu.

W związku z tym, że w każdym klubie proces sprzedażowy wygląda nieco inaczej, zadbaj o to, aby wyjaśnić wszystkie mechanizmy funkcjonujące w Twoim klubie. Nawet jeśli nowy członek Twojego zespołu całą swoją karierę zawodową poświęcił temu samemu stanowisku w doskonale znanej mu branży fitness. Wyjaśnij, jakie narzędzia do generowania kontaktów najlepiej sprawdzają się w Twoim klubie. W jaki sposób ma być prowadzona rozmowa sprzedażowa, z jakimi obiekcjami najczęściej spotykają się Twoi pracownicy i jak z nimi sobie radzą. Na tym etapie zdecydowanie pomocne będą wszelkiego rodzaju ściągi – skrypt rozmowy telefonicznej, rozmowy sprzedażowej, badania poziomu zadowolenia klientów czy badania przyczyn spadku ich aktywności. Przygotuj również listę kontrolną, która będzie zawierała najistotniejsze elementy w ocenie realizowanych działań. Omów cele na najbliższy okres, opowiedz o wskaźnikach, które mierzysz i na podstawie, których określasz efektywność jego pracy.

W onboardingu ważne jest również, aby odpowiedzialna za jego przeprowadzenie osoba posiadała niezbędne do tego kompetencje. Jeśli chcesz, aby w proces sprzedażowy wprowadził “nowego” Twój najlepszy sprzedawca, upewnij się, czy posiada on umiejętność przekazywania wiedzy. Najlepiej jeśli samodzielnie przeprowadzisz każdy z etapów, dzięki temu będziesz miał pewność, że proces przebiega prawidłowo, a dodatkowo to okazja, żeby lepiej poznać nowego członka swojego zespołu oraz zbudować pierwsze relacje na linii pracownik – „pracodawca”.

Aby mieć kontrolę nad procesem wdrażania nowego pracownika, rozplanuj każdy z etapów, o którym pisałem wcześniej, na osi czasu oraz ustal kolejność i priorytety. Oczywiście uwzględnij miejsce na ewentualne poprawki.

W pierwszych dniach pracy poziom motywacji nowych pracowników jest z reguły bardzo wysoki. Są oni chętni do poznawania, uczenia się i chcą zostać szybko wdrożeni. Pamiętaj jednak, że początki niosą ze sobą również wiele wątpliwości i jeszcze więcej pytań. Zadbaj o to, aby zapewnić pracownikowi poczucie, że może zwrócić się do Ciebie z każdą wątpliwością. Rolą lidera jest również bieżące reagowanie na sytuacje “kryzysowe” i wskazywanie odpowiedniej drogi. To, że nowy pracownik będzie popełniał błędy to nic dziwnego, ważne by każdy błąd był lekcją.

Pamiętaj, że raz stworzony proces onboardingu nie będzie doskonały. Traktuj go jak prototyp, który będziesz stale sprawdzać i udoskonalać. Rozmawiaj z Twoim zespołem o tym, co działa, a co zdecydowanie należy poprawić. Sprawdź, które z narzędzi są realnie wykorzystywane, a z których można spokojnie zrezygnować. Każdego dnia w swojej pracy szukaj materiałów, które będą mogły być wykorzystywane jako swego rodzaju przewodnik po Twoim klubie dla nowego pracownika.

Znalezienie i zatrudnienie „idealnego” pracownika to dziś wbrew pozorom bardzo trudne zadanie. Pamiętaj, że każda rekrutacja i wdrożenie nowej osoby wiąże się z ogromnymi kosztami dla Twojego klubu. Jak zatem zrobić to dobrze?

Precyzyjnie zdefiniuj kompetencje przyszłego pracownika i opublikuj ogłoszenia na portalach rekrutacyjnych. W związku z tym, że zależy Ci na dotarciu do najlepszych kandydatów, poświęć trochę więcej czasu i postaraj się, aby Twoje ogłoszenie wyróżniało się spośród setek niemal identycznych tekstów. Jasno określ, kogo poszukujesz. Następnie opisz stanowisko. Wskaż w nim przyszłe zadania pracownika oraz rolę, jaką będzie on pełnił w zespole. Kolejno przedstaw, co Ty, jako pracodawca, masz do zaoferowania. Nie bój się wpisać kwoty wynagrodzenia i nie zapomnij wspomnieć o ewentualnym systemie premiowym i pozapłacowych benefitach. Nie zaszkodzi, jeśli dodasz w ogłoszeniu akapit odnoszący się do misji, wizji i wartości Twojego klubu. Jeśli chcesz, żeby Twoje ogłoszenie było atrakcyjne, pokuś się o przygotowanie infografiki zamiast tradycyjnie wypunktowanej treści. I nie zapominaj, że ogłoszenie powinno być schludne i bez błędów stylistycznych, czy ortograficznych, przecież to wizytówka Twojej firmy.

Dokonaj dokładnej analizy otrzymanych CV. Pamiętaj “papier przyjmie wszystko”, a celem kandydata jest dostać pracę, więc oczywistym jest, że będzie starał się zaprezentować jak najlepiej już na etapie pisania CV. Twoim zadaniem jest wychwycenie wszystkich “wąskich gardeł”. Każdą niespójność omów podczas bezpośredniego spotkania z potencjalnym pracownikiem.

Nie lekceważ rozmowy telefonicznej z kandydatem. Potraktuj to jako jeden z etapów rekrutacji. Zwróć uwagę na jego umiejętność nawiązywania kontaktu i sposób wysławiania się. Dobrze przemyśl i zaplanuj pierwszą rozmowę, niech nie będzie to tylko umówienie spotkania.

Nadszedł czas na spotkanie. Pamiętaj, aby poświęcić odpowiednią ilość czasu na każdego kandydata. Osoba kompetentna, której szukasz, to kombinacja wiedzy, umiejętności i postaw. W pierwszej kolejności zajmijmy się wiedzą. Wstępnej oceny możesz dokonać na podstawie CV analizując wykształcenie, doświadczenia i odbyte szkolenia. Aby upewnić się, czy dotychczasowe działania kandydata były świadome, a nie przypadkowe, przygotuj pytania, które pomogą zweryfikować jego wiedzę. Do sprawdzenia umiejętności możesz posłużyć się zadaniami, podczas wykonywania których mogą ujawnić się dane kompetencje bądź ich brak. Czym innym jest przecież opowiadanie, co się robiło, a czym innym robienie tego. Trudność pojawia się w przypadku oceny postawy, której nie da się jednoznacznie sprawdzić pytaniami. Pozostaje więc analiza przebiegu zatrudnienia i świadectw pracy.

Zadbaj o to, aby w czasie trwania rozmowy stworzyć jak najbardziej przyjazne warunki i dokładnie takie same dla każdego z kandydatów. Uważaj na pułapki! Pamiętaj, aby nie porównywać kandydatów do siebie, lecz do idealnego pracownika, którego poszukujesz. Podczas całego procesu zapisuj zebrane informacje. Daj wszystkim jednakowe szanse i nie pozwól, aby ludzka tendencja do zapamiętywania początkowych i końcowych rozmów, na starcie zmniejszyła szanse “środkowych” kandydatów.

Co najważniejsze, musisz pamiętać o tym, że rekrutacja nie zamyka się w momencie zatrudnienia kandydata. Tak naprawdę trwa ona jeszcze przez mniej więcej miesiąc, podczas którego możesz ocenić czy wyłoniony kandydat okazał się dobrym wyborem.

I na koniec jeszcze jedno. Rotacja w zespole to naturalne zjawisko. Jeśli chcesz, aby wynikała ona przede wszystkim z Twoich świadomych decyzji i pozostawała na wysokim poziomie, zadbaj o prawidłowy przebieg procesu onboardingu. O tym jak przygotować pracownika do objęcia nowego stanowiska, nowych obowiązków i zadań, tak aby jak najszybciej możliwe było jego usamodzielnienie przeczytasz w moim kolejnym artykule.